Decydujące momenty - Audiobook mp3

znacznie zimniejsza niż powietrze o tej samej temperaturze). Druga próba była podobna, tyle że uczestnicy trzymali dłonie w wodzie przez 90 sekund, z czego na ostatnie 30 sekund wodę ogrzewano do temperatury 15° C. To ostatnie pół minuty pozostawało przykrym doświadczeniem, jednak dla większości badanych było wyraźnie mniej nieprzyjemne. (Należy wspomnieć, że twórcy eksperymentu dokładnie monitorowali upływ czasu, ale uczestnicy nie byli informowani o tym, jak długo trwają poszczególne próby). W trzeciej części eksperymentu uczestnikom dano wybór, pytając, czy woleliby powtórzyć pierwszą czy drugą próbę. Pytanie jest proste: w obydwu próbach osobom badanym przez 60 sekund zadawano taki sam ból, przy czym w drugiej próbie dodano kolejne 30 sekund dyskomfortu o nieco mniejszej intensywności. To tak, jakby zadać komuś pytanie, czy woli być policzkowany przez minutę, czy przez 90 sekund. A jednak 69 procent uczestników wybrało tę drugą, dłuższą próbę. Psychologowie rozwikłali zagadkę tego zaskakującego wyniku. Kiedy ludzie oceniają jakieś doświadczenie, mają tendencję do nieprecyzyjnego określania lub bagatelizowania jego długości - zjawisko to nazywa się ,,ignorowaniem czasu trwania" (ang. duration neglect). Wydaje się natomiast, że ich ocena bazuje na dwóch istotnych elementach doświadczenia: (1) jego najlepszym lub najgorszym momencie, czyli tzw. szczycie, oraz (2) jego zakończeniu. W psychologii ta prawid­łowość funkcjonuje jako ,,zasada szczytu i końca" (ang. peak-end rule). Podsumowując, we wspomnieniach uczestników eksperymentu różnica między 60 a 90 sekundami zupełnie się zatarła. Badani zignorowali czas trwania, ale wyraźnie zapamiętali, że dłuższa próba zakończyła się dla nich przyjemniej niż krótsza. (Na marginesie warto zaznaczyć, że w obydwu próbach krytyczny moment bólu nastąpił mniej więcej w tym samym czasie: około 60. sekundy). Powyższe badanie wyjaśnia, dlaczego, wspominając swoje doświadczenie z parku Disneya, najlepiej zapamiętasz przejażdżkę rollercoasterem (szczyt) i mysie uszy (koniec). Wszystko inne rozpłynie się w niepamięci. W rezultacie twoja ogólna ocena dnia będzie znacznie przychylniejsza, niż wynikałoby to z przyznawanych co godzinę not. Zasada szczytu i końca sprawdza się w kontekście wielu innych typów doświadczeń. Większość eksperymentów dotyczących tego zagadnienia skupia się na krótkich doświadczeniach, które łatwo zbadać w warunkach laboratoryjnych: oglądaniu urywków filmów, tolerowaniu irytujących dźwięków itp. W przypadku szerszych ram czasowych szczyty wciąż pozostają istotne, ale znaczenie końców nieco słabnie. Ważne są też początki. Kiedy zapytano absolwentów uczelni o ich wspomnienia ze studiów, 40 procent reminiscencji pochodziło z września, czyli pierwszego miesiąca roku akademickiego[3]. Co więcej, granica między początkiem i końcem może się zacierać - jeśli przeprowadzasz się w związku ze zmianą pracy, jest to początek, koniec czy jedno i drugie? W takim przypadku mówi się raczej o ,,przejściu", które obejmuje zarówno koniec, jak i początek. Nie ulega wątpliwości, że oceniając nasze doświadczenia, nie wyciągamy średniej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy raczej momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. To niezwykle istotna lekcja dla każdego, kto jest zaangażowany w prowadzenie działalności usługowej - od restaura­cji i centrów medycznych po biura obsługi klienta i ośrodki spa. Weźmy na przykład obiekt Magic Castle Hotel, który w chwili publikacji tej książki był jednym z trzech najwyżej ocenianych hoteli w Los Angeles i triumfował nad setkami konkurencyjnych obiektów w mieście, w tym nad hotelem Ritz-Carlton Los Angeles oraz Four Seasons Hotel w Beverly Hills. Magic Castle zbiera oszałamiające recenzje: wśród 2900 opinii wystawionych przez gości na platformie Trip­Advisor więcej niż 93 procent to oceny ,,doskonały" lub ,,bardzo dobry". To wszystko jest jednak nieco podejrzane. Przeglądając zdjęcia obiektu online, doprawdy trudno uznać go za jeden z najlepszych hoteli w Basen na wewnętrznym dziedzińcu mógłby kwalifikować się jako olimpijski, gdyby igrzyska urządzać w twoim ogródku. Pokoje trącą myszką, umeblowanie jest raczej skromne, a większość ścian świeci pustkami. Samo słowo hotel wydaje się w tym przypadku nadużyciem - Magic Castle to w istocie dwupiętrowy apartamentowiec z lat 50., zaadaptowany na obiekt usługowy i pomalowany na kanarkowożółty kolor. Nie chodzi o to, że Magic Castle jest brzydki. Jest całkiem w porządku. Powiedzmy, że wygląda jak przyzwoity, przystępny cenowo motel. No ale nie jest to Four Seasons, choć ceny za nocleg mogłyby na to wskazywać - doba kosztuje tu mniej więcej tyle, co w Hiltonie czy Mariotcie. Jak wytłumaczyć fakt, że jest to jeden z na